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83個渠道一“號”整合 訴求處置全程“網(wǎng)”辦

“惠民速辦”上線兩周受理訴求約9.9萬宗

　　“以前跑多個部門都解決不了的問題，現(xiàn)在通過‘惠民速辦’微信小程序提交，第二天就有反饋�！被莩菂^(qū)居民李女士的切身感受，折射出惠州在開展深入貫徹中央八項規(guī)定精神學(xué)習教育中的務(wù)實作風。

　　學(xué)習教育開展以來，惠州市堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦群眾辦事“多頭找、流程繁、反饋遲”等痛點難點問題，以刀刃向內(nèi)的勇氣全面對照“兩個問題清單”，精準查擺治理短板。通過整合全市45個單位、83個訴求渠道，打造“惠民速辦”一體化平臺，推動民生服務(wù)從“被動響應(yīng)”邁向“主動治理”，真正將學(xué)習教育的成果轉(zhuǎn)化為群眾可感可及的民生溫度。

“惠民速辦”一體化平臺推動民生服務(wù)從“被動響應(yīng)”邁向“主動治理”。 惠州日報記者楊建業(yè) 實習生張倩 攝

　　向內(nèi)破題，實現(xiàn)訴求渠道“一號響應(yīng)”

　　過去，惠州市民反映訴求常面臨渠道分散、流程不透明、電話接通難等困擾。為破解這一頑疾，惠州以開展學(xué)習教育為契機，推動“惠民速辦”服務(wù)體系建設(shè)。該體系整合分散在各部門的訴求入口，打造“一個平臺管全城”的一體化受理平臺，實現(xiàn)“一號響應(yīng)、一屏統(tǒng)覽、一網(wǎng)通辦”。

　　平臺運行后，市民只需通過“惠民速辦”微信小程序、門戶網(wǎng)站或12345熱線語音電話任一入口，即可提交涵蓋經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理等6大類3624項訴求事項。如今，無論是企業(yè)政策咨詢，還是個人合理合規(guī)訴求，市民只需指尖輕點小程序或一鍵撥打12345，即可直達“總客服”，告別“找誰辦、如何問”的迷茫。據(jù)統(tǒng)計，7月1日上線運行以來，近兩周（7月1~14日）受理訴求98949宗，環(huán)比增長26.89%（其中咨詢45614宗、投訴舉報求助52801宗、建議表揚534宗），轉(zhuǎn)各級各部門辦理工單31039宗，平均轉(zhuǎn)派時長縮短至2.65小時，群眾滿意度達96.78%。

　　“我們不是簡單整合渠道和修修補補，而是重構(gòu)民生服務(wù)流程，通過高效響應(yīng)并解決民生問題，打通黨委、政府聯(lián)系服務(wù)群眾的‘最后一公里’�！笔姓�務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局負責人介紹，平臺構(gòu)建“訴求受理-智能分撥-高效處置-精準反饋”的全周期閉環(huán)，從接訴到辦結(jié)一站式完成，不僅大幅提升了民生訴求處置效率，而且全流程可視化，讓群眾辦事像網(wǎng)購一樣透明。

　　將市民“有感小事”辦成“民生大事”

　　走進“惠民速辦”民生訴求服務(wù)中心調(diào)度大廳，屏幕實時跳動著訴求數(shù)據(jù)，AI智能系統(tǒng)正自動分析熱點問題……這背后是惠州引入的DeepSeek大模型技術(shù)，構(gòu)建起“智能知識庫-智能應(yīng)答-智能分撥-智能跟進”的全鏈條AI賦能體系。通過自然語言處理技術(shù)，系統(tǒng)可自動解析訴求內(nèi)容，生成規(guī)范化工單并精準分撥至責任單位，大幅縮短復(fù)雜訴求響應(yīng)時間。

　　“‘惠民速辦’不僅是技術(shù)層面的創(chuàng)新，更是治理理念的革新�！笔姓�務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局負責人介紹，平臺通過深度挖掘數(shù)據(jù)，構(gòu)建民生訴求標簽體系，剖析高頻問題背后的制度性癥結(jié)，印發(fā)了《惠州市“惠民速辦”民生訴求服務(wù)管理暫行規(guī)定》及快速響應(yīng)、首辦責任、疑難調(diào)處、監(jiān)督評價等有關(guān)配套機制文件，保障整個服務(wù)體系有序順暢和高效運轉(zhuǎn)。同時，按照“應(yīng)快盡快、能快則快、急事急辦”的原則，設(shè)置特急、加急、平急等不同等級，在訴求分撥、處置、反饋都明確了簽收和辦理時限。例如，市民在7月4日22時反映惠陽區(qū)平潭鎮(zhèn)一辦公樓旁邊一棵樹被大貨車刮倒，已傾斜即將倒塌，存在安全隱患。“惠民速辦”民生訴求服務(wù)中心接訴后立即組織研判，按照工作機制規(guī)范設(shè)置為特急事項，工單立即分撥至惠陽區(qū)城鄉(xiāng)管理和綜合執(zhí)法局。該局會同平潭鎮(zhèn)對傾倒樹木進行處理，并于7月5日對該地段樹木進行修剪，解決潛在的安全隱患。

　　這一治理理念的變化，正是學(xué)習教育成果轉(zhuǎn)化的生動注腳。惠州以“兩個問題清單”為鏡鑒，將群眾“問題清單”變?yōu)楦刹俊奥穆毲鍐巍�，把市民關(guān)切的“有感小事”辦成溫暖人心的“民生大事”。“惠民速辦”民生訴求服務(wù)中心充實組建專業(yè)團隊，提供7×24小時響應(yīng)，新增的互聯(lián)網(wǎng)受理區(qū)、民情分析室，為“民有所呼、我必有應(yīng)”提供堅實保障。

　　惠州日報記者游璇鈺 通訊員張金金 廖漢彬