4月22日，多家電商平臺宣布對“僅退款”規(guī)則進(jìn)行重大調(diào)整，這意味著無序的“僅退款”在電商行業(yè)正式終結(jié)。

　　按淘寶規(guī)則，為平衡實(shí)現(xiàn)商家權(quán)益保護(hù)與消費(fèi)者體驗(yàn)提升，后續(xù)平臺將不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費(fèi)者協(xié)商處理。據(jù)悉，這是自去年7月淘寶率先松綁“僅退款”，京東、快手等跟進(jìn)優(yōu)化規(guī)則后，電商平臺正式全面取消“僅退款”。

　　業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，“隨著今年相關(guān)部門對僅退款所引發(fā)的行業(yè)影響越發(fā)關(guān)注，以及去年以來淘寶持續(xù)推進(jìn)營商環(huán)境優(yōu)化，帶動(dòng)電商行業(yè)生態(tài)持續(xù)向好，取消‘僅退款’是大勢所趨。”

　　公開資料顯示，去年7月，淘寶在電商行業(yè)率先對“僅退款”做出優(yōu)化，通過提升高店鋪體驗(yàn)分商家售后自主權(quán)、升級異常行為識別模型等一系列舉措，遏制不合理“僅退款”，保障合規(guī)經(jīng)營商家的正當(dāng)權(quán)益。這一舉措的推進(jìn)，極大壓縮了不合理僅退款的空間，也帶動(dòng)其他平臺優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，為商家釋放經(jīng)營活力。

　　今年，淘寶以“扶優(yōu)去劣”為核心戰(zhàn)略，對平臺運(yùn)營邏輯進(jìn)行深度重構(gòu)與聚焦。在年初，淘寶天貓?jiān)诜�飾、美妝、運(yùn)動(dòng)戶外三大行業(yè)試點(diǎn)推出優(yōu)質(zhì)品牌限時(shí)返傭激勵(lì)，截至3月底，90%品牌達(dá)成雙位數(shù)高增長目標(biāo)，接下來該政策將增頻擴(kuò)圍，頻次提高為“全年多次”，并逐步向全行業(yè)拓展；3月底，淘寶直播也宣布加碼品質(zhì)直播，新增110億投入幫助更多生態(tài)伙伴用品質(zhì)實(shí)現(xiàn)確定性增長。此外，淘寶還升級上線一系列運(yùn)營政策，如上線“退貨寶”、異常訂單退還推廣費(fèi)、持續(xù)打擊羊毛黨、治理惡意店群和AI假圖等，多方位保護(hù)商家和消費(fèi)者權(quán)益。

　　記者了解發(fā)現(xiàn)，取消“僅退款”后，淘寶天貓將于同期上線新版店鋪評價(jià)體系“真實(shí)體驗(yàn)分”，根據(jù)商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三方面，建立真實(shí)、客觀、透明的消費(fèi)者體驗(yàn)反饋機(jī)制，讓真實(shí)體驗(yàn)分成為消費(fèi)者未來重要的購物決策依據(jù)。同時(shí)“真實(shí)體驗(yàn)分”與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤，激勵(lì)商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量。

　　當(dāng)晚，記者就“取消僅退款”消息向京東、拼多多、快手等多家電商平臺求證，至截稿時(shí)，上述平臺暫未回應(yīng)。然而，記者留意到，4月22日快手電商發(fā)布售后意見征集，該征集意見顯示，為切實(shí)保護(hù)平臺內(nèi)商家和消費(fèi)者權(quán)益，優(yōu)化各方責(zé)任分配，進(jìn)一步保障商家自主經(jīng)營權(quán)，平臺對現(xiàn)行的售后服務(wù)規(guī)則進(jìn)行一攬子公示，在最大化支持商家與消費(fèi)者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題的同時(shí)，對相關(guān)退貨退款情形的處置規(guī)則予以進(jìn)一步明確。

　　2024年，快手電商對《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》進(jìn)行全面升級，避免“僅退款”一刀切，將更多自主判定權(quán)留給商家，同時(shí)對輕微違規(guī)經(jīng)營者先給予警告并提供改正機(jī)會(huì)，部分輕微違規(guī)行為不再設(shè)違約金處罰。

　　此外，記者就“是否取消僅退款”問題詢問京東客服，客服回復(fù)，當(dāng)用戶選購的商品有“僅退款不退貨”標(biāo)識，如在訂單簽收之日起的7天內(nèi)，因京東原因?qū)е聯(lián)p壞（比如：物流損及質(zhì)量問題）且無回收價(jià)值的商品，當(dāng)您提交退貨申請后，可能審核為退款不退貨，無需返還商品。客服還表示，如果沒有標(biāo)識但已與商家達(dá)成一致的，申請售后上傳憑證即可。

　　文/廣州日報(bào)新花城記者：文靜、鄧?yán)?/p>