4月22日，多家電商平臺宣布對“僅退款”規(guī)則進行重大調整，這意味著無序的“僅退款”在電商行業(yè)正式終結。

　　按淘寶規(guī)則，為平衡實現商家權益保護與消費者體驗提升，后續(xù)平臺將不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費者協(xié)商處理。據悉，這是自去年7月淘寶率先松綁“僅退款”，京東、快手等跟進優(yōu)化規(guī)則后，電商平臺正式全面取消“僅退款”。

　　業(yè)內人士普遍認為，“隨著今年相關部門對僅退款所引發(fā)的行業(yè)影響越發(fā)關注，以及去年以來淘寶持續(xù)推進營商環(huán)境優(yōu)化，帶動電商行業(yè)生態(tài)持續(xù)向好，取消‘僅退款’是大勢所趨。”

　　公開資料顯示，去年7月，淘寶在電商行業(yè)率先對“僅退款”做出優(yōu)化，通過提升高店鋪體驗分商家售后自主權、升級異常行為識別模型等一系列舉措，遏制不合理“僅退款”，保障合規(guī)經營商家的正當權益。這一舉措的推進，極大壓縮了不合理僅退款的空間，也帶動其他平臺優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，為商家釋放經營活力。

　　今年，淘寶以“扶優(yōu)去劣”為核心戰(zhàn)略，對平臺運營邏輯進行深度重構與聚焦。在年初，淘寶天貓在服飾、美妝、運動戶外三大行業(yè)試點推出優(yōu)質品牌限時返傭激勵，截至3月底，90%品牌達成雙位數高增長目標，接下來該政策將增頻擴圍，頻次提高為“全年多次”，并逐步向全行業(yè)拓展；3月底，淘寶直播也宣布加碼品質直播，新增110億投入幫助更多生態(tài)伙伴用品質實現確定性增長。此外，淘寶還升級上線一系列運營政策，如上線“退貨寶”、異常訂單退還推廣費、持續(xù)打擊羊毛黨、治理惡意店群和AI假圖等，多方位保護商家和消費者權益。

　　記者了解發(fā)現，取消“僅退款”后，淘寶天貓將于同期上線新版店鋪評價體系“真實體驗分”，根據商品質量、物流速度、服務保障三方面，建立真實、客觀、透明的消費者體驗反饋機制，讓真實體驗分成為消費者未來重要的購物決策依據。同時“真實體驗分”與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤，激勵商家提升商品和服務質量。

　　當晚，記者就“取消僅退款”消息向京東、拼多多、快手等多家電商平臺求證，至截稿時，上述平臺暫未回應。然而，記者留意到，4月22日快手電商發(fā)布售后意見征集，該征集意見顯示，為切實保護平臺內商家和消費者權益，優(yōu)化各方責任分配，進一步保障商家自主經營權，平臺對現行的售后服務規(guī)則進行一攬子公示，在最大化支持商家與消費者通過自主協(xié)商方式解決相關售后問題的同時，對相關退貨退款情形的處置規(guī)則予以進一步明確。

　　2024年，快手電商對《快手小店售后服務管理規(guī)則》進行全面升級，避免“僅退款”一刀切，將更多自主判定權留給商家，同時對輕微違規(guī)經營者先給予警告并提供改正機會，部分輕微違規(guī)行為不再設違約金處罰。

　　此外，記者就“是否取消僅退款”問題詢問京東客服，客服回復，當用戶選購的商品有“僅退款不退貨”標識，如在訂單簽收之日起的7天內，因京東原因導致?lián)p壞（比如：物流損及質量問題）且無回收價值的商品，當您提交退貨申請后，可能審核為退款不退貨，無需返還商品。客服還表示，如果沒有標識但已與商家達成一致的，申請售后上傳憑證即可。

　　文/廣州日報新花城記者：文靜、鄧莉