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最近，銀保監(jiān)會發(fā)布《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于進一步加強消費投訴處理工作的通知》（以下簡稱《通知》）�！锻ㄖ访鞔_，各銀行保險機構(gòu)應(yīng)切實履行消費投訴處理工作主體責(zé)任，實行消費投訴首問負責(zé)制，強化投訴源頭治理，有效化解矛盾糾紛，保護金融消費者合法權(quán)益。
《通知》要求，各機構(gòu)要完善消費投訴處理制度機制、進一步暢通消費投訴渠道、積極妥善處理消費投訴、積極運用調(diào)解機制化解消費糾紛、突出消費投訴考核導(dǎo)向、強化責(zé)任追究和溯源整改、加強消費投訴處理監(jiān)管工作。
在消費投訴渠道方面，《通知》要求，各機構(gòu)要確保客服電話能夠迅速轉(zhuǎn)接至人工投訴通道，來信、來訪能夠快速轉(zhuǎn)由專人處理。已開通官方網(wǎng)站、移動客戶端、微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)在相關(guān)平臺中設(shè)置消費投訴板塊并配備專人處理。各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站首頁、移動客戶端、營業(yè)或辦公場所的醒目位置公示并及時更新消費投訴渠道信息、消費投訴流程。在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，提供投訴電話或其他投訴渠道信息；在業(yè)務(wù)辦理過程中，就相關(guān)投訴渠道信息對客戶進行必要提示。
《通知》提出，實行消費投訴首問負責(zé)制，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層。各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接到消費投訴后及時聯(lián)系投訴人，溝通了解情況，核實消費投訴內(nèi)容，嚴格按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》規(guī)定的時限要求處理消費投訴，并將處理決定告知投訴人。
《通知》還明確了強化責(zé)任追究和溯源整改事宜。對機構(gòu)負有責(zé)任以及處理不力的消費投訴事項，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人員和管理人員責(zé)任。各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期開展消費投訴情況分析，查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，不斷從經(jīng)營指標(biāo)設(shè)置、產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、客戶服務(wù)、操作流程、激勵機制等方面予以改進，從源頭上減少消費投訴的發(fā)生。
惠州日報記者劉乙端
