隨著金融服務(wù)意識的增強，對于金融消費糾紛，消費者不再選擇“悶聲受氣”，而是用投訴、調(diào)解的方式化解矛盾，捍衛(wèi)自身的合法權(quán)益。

　　記者從惠州市金融消費權(quán)益保護聯(lián)合會（以下簡稱“聯(lián)合會”）了解到，根據(jù)聯(lián)合會金融咨詢投訴數(shù)據(jù)顯示，去年我市金融糾紛總體受理量為734單，同比增長16.3%，其中銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域和貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域，占金融糾紛總量的80.5%，與去年同期相比，銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域糾紛比重上升明顯。聯(lián)合會提醒，市民如果在日常生活中遇到金融方面的疑問或糾紛，可到惠州市金融消費權(quán)益保護聯(lián)合會上門咨詢、撥打0752-5752310或關(guān)注“惠州金融權(quán)益君”微信公眾號咨詢。

去年銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域和貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域占金融糾紛總量的80.5%。

　　非訴調(diào)解成金融糾紛化解“第一道防線”

　　聯(lián)合會有關(guān)負責人介紹，2021年我市金融糾紛總體受理量為734單，同比增長16.3%。而今年1、2月受理金融糾紛共91單，其中1月66單，2月25單，環(huán)比減少62.1%，下降趨勢明顯，究其原因，在于1月消費者投訴因斷卡行動致個人賬戶使用受限的問題發(fā)展迅速、數(shù)量激增導致。

　　與此同時，惠州金融糾紛化解工作積極引入第三方非訴調(diào)解機制，和訴訟、仲裁一并作為金融消費者可以便捷選擇的糾紛處理方式。數(shù)據(jù)顯示，近一年惠州市金融消費糾紛人民調(diào)解委員會受理調(diào)解案件117宗，其中消費者和金融機構(gòu)主動申請53宗，法院移送64宗，成功調(diào)解54宗，同比增長153%，調(diào)解金額2559萬余元。案件一般調(diào)解時限30日，從實踐情況來看，平均為10個工作日，簡單的案件最快解決時效為1-2天。非訴調(diào)解為消費者和金融機構(gòu)搭起平等溝通橋梁，逐步成為糾紛發(fā)生時首要選擇的方式，成為金融糾紛化解“第一道防線”。

　　銀行卡領(lǐng)域糾紛比重明顯上升

　　數(shù)據(jù)顯示，惠州金融糾紛領(lǐng)域，銀行業(yè)糾紛主要涉及銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域和貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域，占金融糾紛總量的80.5%，與去年同期相比，銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域糾紛比重上升明顯。熱點集中在銀行卡、信貸糾紛中因受疫情影響信貸逾期、因貸款額度緊縮致房貸放款時間長、因斷卡行動致個人賬戶使用受限三類。保險業(yè)糾紛主要涉及壽險和車險業(yè)務(wù)領(lǐng)域，占金融糾紛總量的1.1%。

　　分類別看，信貸逾期糾紛多發(fā)，協(xié)商還款訴求增多。數(shù)據(jù)顯示，去年信貸逾期糾紛共168單，同比增長40%，主要涉及信用卡、房貸、消費貸、信用貸等信貸產(chǎn)品，其中信用卡逾期約占7成，逾期金額大多數(shù)是1萬元至5萬元不等，上述糾紛消費者大多反映因受疫情影響收入驟降，從去年至今經(jīng)濟狀況仍未好轉(zhuǎn)，普遍要求延期還款或與銀行協(xié)商分期還款。對此，聯(lián)合會認為，銀行要注意加強債務(wù)催收的監(jiān)督管理，嚴格要求催收人員工作開展依法合規(guī)，減少糾紛摩擦；消費者也應(yīng)理性維權(quán)，積極通過調(diào)解與金融機構(gòu)友好協(xié)商，合理規(guī)劃還款。

　　另一個糾紛熱點是關(guān)于銀行卡賬戶管控，去年個人賬戶管控趨嚴，聯(lián)合會收到借記卡開戶及賬戶管控糾紛共131單，同比增長589.5%，呈直線上漲趨勢。在斷卡行動要求下，銀行網(wǎng)點普遍加強了個人賬戶開戶審核和異常交易賬戶管控工作，此類糾紛主要集中在開戶需要提前數(shù)月預約、開戶需提供多種證明資料、個人賬戶遭遇凍結(jié)止付需親自到開戶行處理等問題。

　　金融產(chǎn)品應(yīng)充分告知產(chǎn)品風險

　　在房貸方面，放款時長糾紛共99單，同比大幅度增長350%，其主要原因是轄區(qū)銀行受政策調(diào)控導致房貸額度緊縮，短時間內(nèi)無法滿足前期積壓的房貸業(yè)務(wù)需要，其中二手房貸款業(yè)務(wù)由于涉及買賣雙方的購房尾款給付問題，更容易因未及時放款引起糾紛。對此，聯(lián)合會認為，一方面，銀行應(yīng)加強糾紛溯源，量入為出，根據(jù)短期內(nèi)的貸款額度供應(yīng)量適當調(diào)整房貸業(yè)務(wù)受理量；同時，應(yīng)及時、充分告知消費者房貸業(yè)務(wù)辦理時長，做好客戶情緒疏導、溝通解釋工作。面對二手房貸放款時間長的情況，房屋買賣雙方也應(yīng)積極保持溝通，共同解決用款問題。

　　保險類糾紛共8單，主要內(nèi)容包括銀保產(chǎn)品中途退保現(xiàn)金價值損失過大、定期存單莫名“變”為保險產(chǎn)品、申請理賠事項不在賠付范圍內(nèi)、車險理賠維修原配件價格爭議大等。聯(lián)合會提醒，一方面，金融機構(gòu)應(yīng)主動加強員工職業(yè)道德和營銷技能培訓，向消費者充分告知保險產(chǎn)品特點、屬性和風險，不得對消費者進行誤導，與其他產(chǎn)品混淆銷售；針對車險理賠說明工作，應(yīng)依據(jù)保險法規(guī)、合同約定，詳細告知消費者理賠范圍、流程等，避免引起誤解。另一方面，消費者需不斷提高金融知識素養(yǎng)和風險識別能力，在充分了解金融產(chǎn)品特點后，根據(jù)自身的承受能力選擇合適的產(chǎn)品購買。

　　文/圖表 惠州日報記者劉乙端 通訊員馮依倫

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　　銀行集中限制個人銀行卡 賬戶使用引頻繁投訴

　　銀行卡轉(zhuǎn)賬無端被限額、異地不能辦理恢復卡片業(yè)務(wù)、銀行單方面限制賬戶使用……近期，多個消費者向聯(lián)合會投訴其銀行卡被無故限制使用，影響消費支付。同時，根據(jù)聯(lián)合會2021年第四季度數(shù)據(jù)顯示，類似的投訴受理量環(huán)比增長近10倍，成為轄區(qū)金融消費投訴的熱點。

　　原來，在斷卡行動要求下，轄區(qū)內(nèi)多家銀行積極開展存量個人銀行賬戶排查清理工作，如對長期不動戶、離職停代發(fā)薪人員等個人銀行賬戶，采取限額或凍結(jié)的交易管控；對近期提取行內(nèi)賬戶余額1000元以下、無貸款標識、無理財基金標識、無管戶經(jīng)理及多人使用同一聯(lián)系號碼賬戶，進行暫停非柜面交易管控；對頻繁使用儲蓄卡操作小額支付業(yè)務(wù)，資金快進快出且交易集中在凌晨時段賬戶，進行暫停非柜面交易管控等。

　　“部分消費者賬戶涉及排查敏感項，尤其賬戶出現(xiàn)突發(fā)多筆小額交易支付業(yè)務(wù)，疑似電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪行為，銀行系統(tǒng)因此實行批量管控處理，從而引發(fā)了集中投訴�！甭�(lián)合會相關(guān)負責人表示，本案中，銀行對長期不動戶、非柜面限額過高等個人銀行賬戶采取了限額或凍結(jié)等管控措施，并且對新開立結(jié)算賬戶的消費者實行出示相關(guān)輔助證明材料、審批通過后才安排開戶的措施，符合通知要求。但銀行在落實斷卡行動要求的過程中，應(yīng)避免開戶及賬戶管理服務(wù)“一刀切”，簡單粗暴地拒絕消費者的業(yè)務(wù)訴求，如針對某一網(wǎng)點開戶數(shù)量多、審核任務(wù)重的問題，可以適當對消費者進行渠道分流和物理網(wǎng)點分流，或為部分情況較緊急的消費者開通快速審核綠色通道；針對存量賬戶交易合規(guī)性審查問題，開戶網(wǎng)點可以采取遠程視頻核實、線上遞交資料、協(xié)同消費者當?shù)鼐W(wǎng)點核實等措施，提供更為便捷、柔軟的服務(wù)。

　　【警示意義】

　�。ㄒ唬┫�費者要了解、遵守斷卡行動的相關(guān)工作要求和懲戒措施，凡是經(jīng)公安機關(guān)認定的出租、出借、出售、購買個人銀行賬戶、企業(yè)對公賬戶的單位或個人，公安機關(guān)將聯(lián)合人民銀行、金融機構(gòu)對相關(guān)人員實施信用懲戒、限制業(yè)務(wù)、嚴管賬戶、法律處分措施。

　�。ǘ�）消費者要保證銀行卡的良好使用記錄,忌頻繁轉(zhuǎn)賬，深夜轉(zhuǎn)賬，不關(guān)聯(lián)來源不明的進賬與出賬；對閑置銀行卡采取銷戶、降級等處理措施，確保銀行卡信息及資金安全；對于還需繼續(xù)使用的銀行卡，盡量開通短信提醒功能，及時掌握賬戶資金變動情況。

　�。ㄈ�）金融機構(gòu)要積極主動為消費者提供解決辦法，盡到提前告知義務(wù)，可通過網(wǎng)上公告、批量發(fā)送信息等方式提醒消費者賬戶被限制的緣由。同時，應(yīng)加強消費者開戶身份的確認、核實和審批，做到從源頭遏制違法犯罪事件的發(fā)生。