金融糾紛化解和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)關(guān)乎民生、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、促進(jìn)和諧的民心工程，是維護(hù)金融市場(chǎng)健康穩(wěn)定運(yùn)行的核心和關(guān)鍵。長(zhǎng)期以來，廣發(fā)銀行惠州分行始終秉持著“以人民為中心”的發(fā)展理念，以高度的責(zé)任感與使命感將金融糾紛多元化解工作置于關(guān)鍵地位，積極踐行國(guó)家“把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面”的要求，以實(shí)際行動(dòng)踐行金融工作的政治性、人民性，全面提升人民群眾對(duì)金融服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感。

　　創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，開啟多元化解新格局

　　2024年9月，為深入落實(shí)“抓前端、治未病”，傳承并創(chuàng)新新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局惠陽監(jiān)管支局?jǐn)y手惠陽區(qū)法院、惠州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)，在全市率先成立金融糾紛調(diào)處中心。這一舉措旨在匯聚各方專業(yè)力量，構(gòu)建“調(diào)解先行、訴訟斷后”的一體化金融糾紛解決新模式，降低金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者的訴訟成本與時(shí)間成本，是惠州銀行業(yè)落實(shí)黨中央關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與金融風(fēng)險(xiǎn)防范部署的關(guān)鍵一步，標(biāo)志著地區(qū)金融糾紛多元化解機(jī)制的逐步成熟，引領(lǐng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作邁入新階段。

　　聯(lián)動(dòng)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)糾紛化解新突破

　　以民為本，溫情調(diào)解。面對(duì)糾紛，廣發(fā)銀行惠州分行始終踐行“相知相伴 全心為您”的服務(wù)理念，充分尊重客戶的利益和訴求，以實(shí)際行動(dòng)增強(qiáng)客戶的信任感和滿意度。2024年11月28日，分行成功調(diào)解一起關(guān)于廣發(fā)信用卡的糾紛案件。客戶鄧先生身處惠陽區(qū)，因疫情失業(yè)導(dǎo)致其信用卡逾期2年多，目前償還能力依然有限。廣發(fā)銀行駐點(diǎn)惠陽區(qū)金融糾紛調(diào)處中心工作人員得知這一情況后，第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間處理，用心傾聽客戶需求，用情安撫客戶情緒，避免溝通成本造成誤會(huì)升級(jí)，通過專業(yè)服務(wù)贏得客戶信任，與客戶進(jìn)行協(xié)商還款。

　　多元聯(lián)動(dòng)，共促和諧。聚焦多元解紛體系，廣發(fā)銀行主動(dòng)攜手惠陽區(qū)金融糾紛調(diào)處中心，全力探索金融糾紛化解的新思路、新舉措。在充分了解糾紛詳情、客戶訴求后，惠陽區(qū)金融糾紛調(diào)處中心以更加客觀、專業(yè)的視角進(jìn)行事件拆解，有效降低客戶對(duì)立情緒。期間，廣發(fā)銀行駐點(diǎn)工作人員始終耐心陪伴、真情釋法，以實(shí)際行動(dòng)詮釋金融服務(wù)的溫度與深度，贏得了客戶的理解與稱贊。最后，雙方順利達(dá)成一致，分行為客戶申請(qǐng)利息減免并定制60期還款的個(gè)性化方案，成為惠陽區(qū)金融糾紛調(diào)處中心首家引入“訴前調(diào)解清收”的銀行，并成為調(diào)處中心成立以來“首筆調(diào)解成功”的銀行。

　　探索不止，書寫“楓橋經(jīng)驗(yàn)”新篇章

　　廣發(fā)銀行惠州分行始終堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，在第三方調(diào)解機(jī)制的構(gòu)建上大膽開拓創(chuàng)新，持續(xù)加強(qiáng)與第三方司法及金融調(diào)解組織的緊密合作，廣開金融糾紛解決的綠色通道，顯著提升解決效率，為客戶開辟合法、正規(guī)、便捷的糾紛解決途徑，以創(chuàng)新實(shí)踐為金融穩(wěn)定發(fā)展保駕護(hù)航，奏響金融和諧發(fā)展的時(shí)代強(qiáng)音。同時(shí)，在探索“楓橋經(jīng)驗(yàn)”新篇章的道路上，分行也將嚴(yán)格遵循“應(yīng)調(diào)盡調(diào)”原則，從頂層設(shè)計(jì)精準(zhǔn)規(guī)劃，到溯源整改精準(zhǔn)發(fā)力，再到聚焦客戶體驗(yàn)優(yōu)化提升，始終堅(jiān)持抓早抓小防患未然，全方位織密消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)，讓金融糾紛化解在基層，消解在萌芽。

　　下階段，廣發(fā)銀行惠州分行將持續(xù)踐行金融工作的政治性、人民性，為金融糾紛多元化解工作提供更加堅(jiān)實(shí)的機(jī)制保障，推動(dòng)金融服務(wù)邁向新高度，為金融行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展貢獻(xiàn)廣發(fā)智慧與力量。